服務意識是提升機關效能的催化劑
——寧夏檢驗檢疫局推行綜合行政管理體系側記
“內強素質，外塑形象”是行政單位永恒的主題。形象是素質的外在表現，是公眾評判機關效能、檢驗滿意度的重要風向標，而素質是價值觀念、職業道德、廉政意識、服務作風、辦事效率的綜合反映。作為服務外向型經濟發展、確保國門安全的檢驗檢疫部門來說，抓好機關效能建設這一環節，就是抓住了“內強素質”的關鍵點。正是基于加強機關內部管理、全面提升行政效能的迫切愿望，近年來寧夏檢驗檢疫局持續推行綜合行政管理體系，通過建立一整套適合自身實際、符合科學發展的管理機制，不斷促進執法水平和服務質量的提升，最終達到“外塑形象”的目的。
“這不是一個簡單的搭架子，而是將質量管理體系上升為各項工作的靈魂，實現有機有效結合，成為行動一以貫之的思想指針”，該局局長宇方成如是說。秉承這一理念，寧夏檢驗檢疫局嚴格按照GB/T19001:2008標準要求，根據檢驗檢疫工作流程特點建立起全過程、全方位、全員參與的質量管理體系。形成了一套包括1份質量手冊、31份程序控制文件、166份工作規范、402份記錄文件為主體的體系文件框架，一套可以客觀公正評定人員工作業績的績效考核體系，一套能夠規范人員操作提升工作效率的標準規范體系，一套為激勵工作人員不斷提高水平拓展思想空間的能力提升平臺體系。通過高效的信息系統，實現“三位一體”的無縫隙銜接，并在動態管理的框架下不斷完善。
“壓力增大了！”，該局辦公室的所有人員不無感慨地說道。近幾年，辦公室作為綜合協調部門，深刻地意識到超負荷的工作量不應成為輔政協調能力打折扣的借口。在大事、急事、難事不斷涌現的情況下，注定要成為凝聚力量、推動核心能力建設的首善之地。自2010年6月1日質量管理體系全面運行以來，辦公室結合“三位一體”綜合行政管理體系建設，認真研究制訂崗位作業指導書，梳理工作流程，明確崗位職責權限，構建了一套高質量的體系運行文件。辦公室還先后制修訂信息宣傳、保密、值班、應急、接待、督查督辦、網站管理等規章制度，健全了內部管理制度體系。同時按照常規工作超前考慮，重大工作超前準備，突發事件超前預測的思路，制定全年重點任務分解表，任務到崗，責任到人，增強了工作的計劃性與針對性。一群70后、80后青年組成的戰斗集體，依靠扎實的工作作風，鐵一般的工作紀律，將辦公室鍛造成了一個攻堅克難、斗志昂揚的堅強堡壘。“一斑窺全豹”，寧夏檢驗檢疫局隨著綜合行政管理體系的深入推行，機關效能得到大幅提升，真正實現了由模糊管理向精細化管理轉變，由單純管理向全面服務轉變。在執法把關、服務地方外向型經濟發展的“大舞臺”上，各職能處室在質量管理體系這支看不見的“指揮棒”的指揮下，演繹出一首和諧統一、自然流暢的“協奏曲”。
“我們所做的一切，都必須以讓服務對象滿意為標尺，只有群眾的評價才是檢驗我們工作成績的真正標準”，寧夏檢驗檢疫局副局長、管理者代表董自信這樣語重心長地告誡全局職工。在綜合行政管理體系推行伊始，該局便設定這樣一種質量方針：依法行政，保障安全；廉潔高效，優質服務；務實創新，科學發展。短短24個字明確了質量宗旨和發展方向，也是對顧客群體的莊重承諾。
“周末需要出急貨的時候，打個電話，檢驗檢疫局的工作人員就會上門服務，對我們企業來說非常便捷、非常及時！”一位常年做藥材生意客戶興奮的這樣說。隨著質量體系的深入運行，帶來了服務質量與管理水平的轉變，使檢驗檢疫所有工作實現了程序化、標準化、規范化。一站式服務、24小時預約服務等服務模式的開展，進一步提高了工作效率，徹底解決了過去辦事手續繁瑣、辦理時限過長等問題，維護了國門衛士的良好形象。
體系運行一年后，該局交出了一份滿意的成績單：今年1—10月，無違法行為，無重大責任事故發生；內部檢驗檢疫證書差錯率為3.2‰，對外檢驗檢疫證書差錯率為0.46‰。在政風行風調查分析中，顧客滿意度為94.7%，基本滿意度為100%；在行政執法工作調查分析中，顧客滿意度為100%；顧客綜合滿意率為97.35%，基本滿意率為100%，最終滿意率為100%。
成績的取得令人鼓舞，群眾的肯定使人振奮。但該局深刻地意識到服務沒有終極的標準，一成不變的萬能模式是不存在的。抱著成績吃“老本”的行為，只能讓群眾的滿意度“清零”。為此，該局根據實際工作和業務發展的需要，對體系文件進行了動態的補充、修訂和完善。針對外審與內審發現的不符合項，及時查找原因，制訂了相應的預防和糾正措施。通過持續的論證與改進，形成了目前由1份質量手冊、31份程序控制文件、196份工作規范、450份記錄表組成的質量管理體系。這次“擴容”使得質量管理體系的充分性和適宜性得到不斷加強，實現了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有文件，一切文件有標準。
隨著綜合行政管理體系建設的深入開展，一個團結向上、求真務實、優質高效、風清氣正的良好工作局面業已形成。站在新的起點上，寧夏檢驗檢疫人將以只爭朝夕的精神，深度融入到寧夏經濟社會發展的大局，在打造西部強局的道路上邁出更加堅實的步伐。
（寧夏檢驗檢疫局）
