強基礎 抓落實 促改進

山東檢驗檢疫局綜合管理體系運行初見成效

    山東檢驗檢疫局自八月份正式運行綜合管理體系以來，積極針對“12個如何”進行研究破題，以ISO9001質量管理體系為基礎，以績效管理為導向，并引入風險管理的要求，在短短三個月的時間里，學習培訓全員參與，文件落實周密到位，創新思路精益求精，綜合管理體系持續改進效果明顯。

    一是通過規范行為保障質量安全。山東局通過一體化管理體系平臺實現質量安全職責全過程管理，避免措施交叉重疊或出現真空，形成一個持續改進的閉環。山東局針對每項過程策劃過程管理文件，制定統一的標準和嚴格的程序，識別出每一過程的監測點和測量方法，共新制定或指定原有文件作為過程管理文件1578項，使每項工作有章可循、有規可依。針對“兩張皮”的痼疾，下發《關于做好綜合管理體系運行工作的通知》，對體系運行相關工作作出明確規定，避免出現不通過執行、改進體系文件而采取其他方式安排部署管理工作的問題。

    二是引入風險管理防范質量安全風險。山東局綜合管理體系引入風險管理的要求，切實做到防范在先，主動在前，在新三定方案中整合內部督察與綜合管理體系工作職能，設立了風險管理處，牽頭各處室共同做好風險防范工作。山東局把風險管理貫穿綜合管理體系全過程，《管理手冊》設有專章規定風險管理機制，制定專門程序文件和作業文件，防控廉政風險與業務風險協調配合，形成風險管理的合力，實現跨層級、跨區域、跨部門的風險聯合防控。山東局把握檢驗檢疫風險轉化規律，對通過綜合執法檢查以及國外通報、出口退運貨物、業務投訴舉報調查發現的質量安全風險，建立內查外排、內外并舉機制，尋根究底，發生問題的原因沒有查清楚的決不放過，近期連續查處10余個涉及內部工作質量問題。

    三是通過提升顧客滿意度促發展。山東局綜合管理體系把內部顧客和外部顧客滿意作為考量標準，通過高效便捷的網絡信息服務，引入第三方測評機構，創新滿意度調查形式，促使各分支機構、省局各部門不僅要對上級負責，更要對社會負責、對服務對象負責、對基層負責。一是從4221家進出口企業信息組成的調查樣本數據庫中隨機抽取了848家轄區內企業對檢驗檢疫各方面工作進行滿意測評，從收回的686份調查問卷中經過科學匯總和統計分析，找出在服務態度、工作效率和政策水平方面存在“短板”，為山東局進一步增強促發展水平提供重要參考。二是著眼于提高省局機關管理服務水平，提高輸出信息的實用性和內部顧客滿意度，創新開展內部顧客滿意度測評，制定相關評價標準，從文件充分性和有效性、工作落實和督查、依法行政水平、請求答復、工作創新等10個方面由全體分支局人員對省局處室進行評價，共發放調查問卷2111份，收回調查問卷1760份，總回收率達83.4%，滿意度總平均分達92.7分，測評結果直接對省局處室進行評價并納入績效考核。

    四是通過內部審核強基礎。為推動綜合管理體系的持續改進，增強檢驗檢疫工作基礎，山東局近日組織了全省系統綜合管理體系內部審核工作，由30多位具有審核員資質的業務骨干對16個省局處室和20多個直屬、分支單位實施了現場審核，隨機抽取了282人參加了體系知識考試；通過過程審核的方式，從文件建立、體系運行、記錄保持、體系改進和體系熟悉程度等方選取52個綜合管理體系運行過程對所有被審核單位體系建立和運行情況進行量化評價，在解決體系運行質量量化評價這一普遍難題方面進行了積極嘗試。內審共發現不符合項399個，需要關注的問題1101個，為山東局各方面工作的持續改進具有極大的幫助和指導作用，進一步提升了基礎工作水平。

    （山東檢驗檢疫局）