轉自半島網-城市信報。

　　青島海底撈門店，被城市信報記者曝光以后，海底撈官方也發表了聲明：歡迎社會各界參觀海底撈。近期的確也有不少媒體、顧客去參觀了，呈現顧客眼前的是個誠信、透明、衛生的企業。眼見就一定為實嗎？

　　9月10日，作為“明察”的一路，記者奔赴位于四川成都西河鎮的海底撈配料中心，要求參觀其底料生產流程。但是，記者有點失望。從設定好的通道匆匆而過，能看到什么？記者幾次提出參觀內部車間均遭拒絕，理由是記者沒健康證，從表面看，很正常，很合理。但是，為啥我們的另一路暗訪記者，沒有健康證卻連續在生產線上工作了7天？

　　對于臥底記者傳出來的9個問題，海底撈華中區域物流張經理以及相關負責人給出了詳細解答，并對不規范的地方向市民道歉。

　　◎疑惑

　　底料工廠為何不允許普通市民參觀

　　海底撈官方在微博上發表聲明，歡迎社會各界參觀海底撈，并提出做透明企業的承諾。位于四川成都西河鎮的海底撈底料加工公司是全國所有海底撈直營店唯一的火鍋底料配送地，包括市面上買到的海底撈火鍋系列底料產品都出自這里。9月9日，記者聯系了該公司，想以普通市民的身份參觀配料公司，但遭到了公司工作人員的拒絕。

　　接電話的工作人員表示，顧客只能參觀海底撈直營店和配送中心，不能參觀配料公司 ，并稱成都沒有海底撈的直營店，拒絕了記者的要求。

　　隨后記者聯系了海底撈總公司一名姓曹的負責人，當記者表示自己是普通市民想要參觀配料公司時，同樣遭到拒絕。記者隨后表明身份，曹女士表示，任何一家和海底撈有關的公司都歡迎社會各界參觀并提出寶貴意見，聲稱向上級匯報后再和記者聯系。令記者有些意外的是，沒過多久她就給記者打來電話，告訴記者可以參觀配料工廠，并跟記者約定了10日上午9點半參觀。海底撈不是發表聲明歡迎社會各界參觀嗎？曹女士表示，配料工廠不在參觀行列中，只有記者才能參觀。

　　◎保密

　　不允許參觀底料如何做出來的

　　10日記者來到了成都西河鎮上海底撈配料工廠，公司門口兩個藍色的垃圾桶旁流著油，散發著濃烈的味道。

　　隨后記者和海底撈餐飲股份有限公司華中區物流張總經理以及另外兩名負責人見了面。

　　張總表示市民一般參觀的都是直營店和物流中心，配料工廠并沒有邀請市民參觀過。而市民最關注的是火鍋底料究竟是如何做出來的，卻為何不允許市民參觀。張總表示這是整個公司運作的，如何參觀和該怎么參觀，她并不清楚。但只要顧客和媒體提出要求，海底撈都會盡量滿足，任何一家海底撈的公司都歡迎參觀。

　　對于門口的兩個藍色垃圾桶問題，張總表示，垃圾桶是在路邊上的，這一條街上包括周圍的飯店都將垃圾倒進里面，海底撈有自己處理垃圾的地方，很少將垃圾倒入門口的垃圾桶。張總以及另外兩名負責人叫記者先參觀加工車間。

　　◎限制

　　只能從通道觀望，不能進入加工車間

　　張總帶著記者穿過通道走到一個加工車間，門的旁邊有一扇大玻璃，透過玻璃記者看到上百平方米的車間內，四五名工人戴著白色的帽子，在機器上搬運包裝好的底料。張總告訴記者，“這是生產出海底撈配料的最后一步，工人將生產好的火鍋底料按照每箱規定的數量裝到箱子里。這些包裝好的火鍋底料，將運送到全國各個海底撈的火鍋店，也有一些是賣給顧客的。”她表示海底撈在全國有五十多家直營店，所有的配料都是從這里運出去的。

　　記者提出進到車間內近距離觀看，張總表示參觀工廠只能從走廊的通道上透過玻璃參觀，不能進入加工車間內。并稱無論對待任何人都是一樣的標準，即使是相關領導來工廠參觀也是一樣，不能進入車間。

　　隨后張總帶著記者來到了配料加工車間，記者看到幾百平方米的車間上擺放了各種加工調料的機器，靠著窗戶旁邊的不銹鋼機器上工人正在攪拌著配料，不銹鋼架子上擺放著幾個裝滿紅油的盆，而地上擺放著白色的桶，桶里都泛著深紅色。記者詢問張總，她告訴記者，那些都是加工配料所必須的原料，但當記者詢問她都是哪些配料時，她表示有些是商業秘密不能隨便透露。

　　一行四人穿過生產車間進入另一個車間時，記者看到通道門口上寫著類似進入通道必須戴腳套的文字，但一行四人都沒有戴腳套，一路走來也并未有任何人提醒。

　　◎拒絕

　　多次要求參觀車間內部，但沒有健康證

　　走出通道，走廊上三名工人正拿著水管和掃帚在地上清理，張總介紹旁邊的車間是專門存放加工好配料的地方，不大的車間內擺放了數十個不銹鋼大桶。介紹結束后，張總帶著記者迅速走進下一個車間，四名工人面前堆積著花椒。張總告訴記者，這是工人在挑揀，看看所需要的配料里面是否有異物，如果發現有壞的或有雜物的情況，就將有問題的花椒挑選出來，絕不能讓有問題的原料進入到加工車間生產。

　　參觀到此后，張總表示，這間配料加工工廠，是多年前建造的，目前公司打算在鄭州附近再新建一個規模更大的配料工廠，目前的工廠已經無法跟上公司的發展需求了。并告知記者加工車間已經參觀完畢，只剩下參觀展廳。

　　記者向張總表示參觀過程有些簡單，自始至終都沒有進入工廠內觀看，也沒有了解海底撈的底料是用什么搭配出來的，原料是否衛生。面對記者提出的進入車間參觀的要求，張總表示記者沒有出示健康證就無法進入車間。

　　“凡是進入車間內的人，無論是加工的工人還是負責管理的負責人，以及來參觀的人，都必須有健康證。加工車間對衛生要求非常高，如果沒有健康證無法保障參觀的人是否攜帶病菌，這是對客戶的一種不負責，所以沒有健康證絕對不能進入工廠的車間。”

　　整個參觀過程十分簡單，只是從通道里走了一圈，遠遠觀望一下工人干活，因為一張“健康證”將記者擋在了各個加工車間的門外。記者表示自己曾多次參觀食品工廠，有的工廠要求記者穿著厚厚的工作服頭戴衛生帽和口罩，腳上換上雨鞋等，同樣可以參觀加工車間，甚至是每一個角落。但這依然遭到張總拒絕，她稱這是總部公司的規定，她無權干涉。

　　◎記者手記

　　不要將承諾當成一場“秀”

　　中午記者離開海底撈公司后，北京總部曹姓負責人給記者撥打了電話，詢問記者參觀得怎么樣，對工廠是否滿意，發現了什么問題等。而當記者表示參觀過程過于簡單，并未真正了解海底撈的配料是否衛生、干凈時，她表示海底撈承諾可以參觀公司，并未說要參觀車間，并稱記者通過通道觀看已經是參觀的最高限度了。

　　海底撈所創造的品牌奇跡令人驚訝，一些知名商學院甚至專門把它當做案例研究，不少大公司把自己的年會聚餐放在海底撈，讓自己的員工們學習一下海底撈的員工精神，甚至有人寫了《海底撈你學不會》的書。

　　提起海底撈來，無數人都為之稱贊，而這種服務甚至被稱為“變態服務”。當客滿你在等位時，有擦皮鞋、美甲的服務，顧客入座后，立馬會送上綁頭發用的皮筋、圍裙、手機套，就餐期間會有服務員不時遞上熱毛巾。去洗手間洗手服務員會幫你擠洗手液，看你戴眼鏡會送眼鏡布讓你擦去霧氣……去過海底撈就餐的人離開后會覺得自己真正體驗了一把什么叫做“顧客是上帝”的滋味，一直視顧客為上帝的海底撈提出了歡迎社會各界參觀的活動，讓普通市民、媒體可以隨時隨地參觀海底撈，了解他們的工作環境，將一切都透明化。受到了市民的廣泛稱贊，不少人都感嘆，這才是真真正正為了消費者考慮的企業。

　　火鍋最重要的環節就是底料，火鍋是否好吃關鍵就是看它的湯底如何，那么海底撈的配料到底是什么，這也是市民關心的環節，帶著疑問記者去參觀了配料公司。服務依舊是好，幾次聯系海底撈都在最短時間內得到了想要的答案，的確在這一點上，海底撈做到了領先。

　　但在參觀環節上，簡單的流程讓記者大體了解了海底撈的火鍋底料是如何做出的，工人整齊著裝，認真工作給記者留下了深刻的印象。但參觀一家工廠絕非區區十幾分鐘就能結束的，一張“健康證”不是阻擋進一步參觀的理由，承諾參觀就應該做到切實的公開透明，表面永遠是表面，它總是光鮮亮麗，而背后不為人知的才是根本，人們渴望了解“背后”，只有“背后”明亮了，眼前才會更加“耀眼”。

　　莫讓承諾成為一場“秀”。

　　(來源：半島網-城市信報)