“福奈特朝內(nèi)店洗衣有‘特技’”追蹤

　　本報(bào)訊 昨天下午，福奈特洗衣連鎖機(jī)構(gòu)全國(guó)總部發(fā)布聲明，對(duì)福奈特朝內(nèi)大街洗衣店存在嚴(yán)重的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，向消費(fèi)者真誠(chéng)致歉，并于即日起督察全國(guó)720余家連鎖店。

　　近20天來(lái)，記者“入職”北京福奈特連鎖洗衣機(jī)構(gòu)多家連鎖店，福奈特部分連鎖店存在干洗變水洗、醫(yī)用服裝和家用服裝混洗、違規(guī)使用“三無(wú)”洗滌用品等現(xiàn)象。(本報(bào)昨日?qǐng)?bào)道)

　　嚴(yán)肅處理朝內(nèi)大街店

　　“今早總部已去朝內(nèi)大街店調(diào)查，證實(shí)該店確實(shí)存在嚴(yán)重的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。”昨日下午，阜成門內(nèi)大街福奈特總部，福奈特公司總經(jīng)理朱麗筠稱。

　　福奈特公司表示，總部向朝內(nèi)大街店核實(shí)后，已責(zé)成朝內(nèi)大街店出具書面文件，詳細(xì)解釋出現(xiàn)的不規(guī)范操作。

　　福奈特總部培訓(xùn)部經(jīng)理徐發(fā)江稱，朝內(nèi)大街店的部分做法，嚴(yán)重違反了總部的操作規(guī)范，公司將依據(jù)最終調(diào)查結(jié)果和合同約定，對(duì)該店嚴(yán)肅處理。“不排除采取法律手段解除合同關(guān)系的可能�！�

　　督察全國(guó)連鎖店

　　昨日，福奈特官網(wǎng)發(fā)布聲明，承認(rèn)朝內(nèi)大街店存在嚴(yán)重的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，并對(duì)由于福奈特總部監(jiān)管不力給消費(fèi)者帶來(lái)的傷害道歉。

　　該洗衣連鎖機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)白品洲稱，福奈特總部已向全國(guó)連鎖店下發(fā)自查通知，要求各店嚴(yán)格依照福奈特的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，即日起，總部會(huì)加大對(duì)連鎖店的規(guī)范管理力度，公司將增加對(duì)連鎖店的督導(dǎo)次數(shù)，并加大對(duì)洗衣店違約行為的懲罰力度。通過(guò)加強(qiáng)總部定期督導(dǎo)和神秘顧客調(diào)查等方式，保證福奈特的洗衣品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。

　　■ 延展

　　加盟連鎖店的監(jiān)管困局

　　福奈特經(jīng)營(yíng)體系分直營(yíng)店和加盟店，直營(yíng)店服務(wù)、管理相對(duì)規(guī)范

　　北京福奈特加盟店超九成

　　昨日，記者從福奈特總部了解到，該品牌在全國(guó)各地有720多家連鎖店，約10%是直營(yíng)店，由福奈特總部直接投資、派人員管理；其余是加盟店，采用特許經(jīng)營(yíng)模式，使用該品牌信息和服務(wù)模式，向總部支付相關(guān)費(fèi)用，日常獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。在北京共有271家福奈特連鎖店，其中直營(yíng)店只有十幾家。

　　后經(jīng)福奈特總部證實(shí)，在記者前期暗訪過(guò)的4家連鎖店中，朝內(nèi)大街店、尚都店、角門店是加盟店，這三家連鎖店存在干洗變水洗或違規(guī)使用“三無(wú)”洗滌用品等現(xiàn)象；而廣外華聯(lián)店為直營(yíng)店，管理和后臺(tái)服務(wù)相對(duì)正規(guī)。

　　對(duì)加盟店改進(jìn)監(jiān)管措施

　　福奈特總部設(shè)有“直營(yíng)部”，直接管理直營(yíng)店，每家直營(yíng)店由總部直接下派一定數(shù)量的專業(yè)人員，嚴(yán)格按規(guī)范操作。

　　但對(duì)加盟店，福奈特副總經(jīng)理董曉凱打了個(gè)比方，總部和加盟店就像是“婚姻關(guān)系”。

　　“總店和加盟店，不是政府行政部門上下級(jí)的關(guān)系。如果加盟店違規(guī)，我們只能按合同處理，最多是通過(guò)法律解除合同，這給總部有效監(jiān)管福奈特整體服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)困擾�！�

　　“我們此前已有對(duì)加盟店的監(jiān)督，比如神秘顧客體驗(yàn)(總部找第三方公司對(duì)加盟店暗訪審核)，每家加盟店每年至少有一兩次“被體驗(yàn)”，現(xiàn)在看，這些體驗(yàn)也僅限于前臺(tái)，我們會(huì)改進(jìn)監(jiān)管措施�！�

　　“一榮俱榮，一損俱損�！备Ｄ翁乜偨�(jīng)理朱麗筠說(shuō)，本次暴露出的福奈特部分連鎖店洗衣亂象，也損害了許多認(rèn)真經(jīng)營(yíng)加盟商的聲譽(yù)，“接下來(lái)我們一定嚴(yán)格規(guī)范加盟程序，一些加盟商做不好，就別做福奈特�！�

　　■ 回應(yīng)

　　內(nèi)衣單獨(dú)洗滌或手洗

　　昨日，北京福奈特洗衣服務(wù)有限公司副總經(jīng)理董曉凱稱，根據(jù)福奈特連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)定，顧客送來(lái)的內(nèi)外衣決不允許混洗，“朝內(nèi)店嚴(yán)重違反總部規(guī)范，在福奈特的操作規(guī)范中，內(nèi)衣只能單獨(dú)洗滌，并且盡量手洗，醫(yī)療機(jī)構(gòu)衣物也肯定不允許和普通衣物混洗�！�

　　董曉凱表示，朝內(nèi)大街店將顧客衣物隨意堆放地板、亂踩亂踏，都已違反福奈特連鎖經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定。

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的“染色鞋子”一事，福奈特總部表示，朝內(nèi)大街店方確實(shí)已按原價(jià)賠付給顧客，“針對(duì)洗滌過(guò)程中出現(xiàn)的洗滌事故，按福奈特規(guī)定，秉承‘顧客無(wú)過(guò)錯(cuò)’原則，出了事故先填事故報(bào)告單，與顧客協(xié)商，征得顧客同意修復(fù)處理，如無(wú)法修復(fù)，按照行業(yè)規(guī)定賠償�！�

　　洗衣從業(yè)者流動(dòng)大培訓(xùn)難

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，福奈特多家連鎖店的從業(yè)人員上崗時(shí)并未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。

　　對(duì)此，福奈特總部表示，按福奈特總店的要求，連鎖店至少應(yīng)有80%員工經(jīng)總部培訓(xùn)，“我們?cè)O(shè)置的培訓(xùn)期是30天，但洗衣行業(yè)人員流動(dòng)頻繁，連鎖店常說(shuō)招人困難，經(jīng)常會(huì)輪流送來(lái)培訓(xùn)，這給總部監(jiān)管帶來(lái)隱患�！�

　　董曉凱稱，接下來(lái)福奈特會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管力度，按規(guī)定確保各加盟店員工接受總部培訓(xùn)。

　　連鎖店禁用“三無(wú)”洗滌劑

　　對(duì)于各連鎖店出現(xiàn)的“三無(wú)”和非福奈特品牌洗滌用品情況，福奈特總經(jīng)理朱麗筠稱，按照約定，各連鎖店應(yīng)統(tǒng)一使用福奈特指定的洗滌用品，像強(qiáng)洗劑、油漬凈等，必須統(tǒng)一使用福奈特專用品，但對(duì)于洗衣粉、洗衣液此類產(chǎn)品，“我們無(wú)法強(qiáng)迫各連鎖店只使用我們的牌子�！�

　　但朱麗筠強(qiáng)調(diào)，類似朝內(nèi)大街店使用的部分“三無(wú)”洗滌用品，“這嚴(yán)重違反加盟規(guī)定，我們絕對(duì)不容許�！�

　　本組稿件采寫/本報(bào)記者 張永生 盧美慧