簡介：在剛剛結(jié)束的2012年央視廣告招標(biāo)中，京東商城豪擲2.3億，拿下《倫敦戰(zhàn)報》以及奧運項目《賽事導(dǎo)航》獨家冠名。與此同時，其也被稱之為：“京東成被投訴專業(yè)戶�！�
在堪稱網(wǎng)購盛宴的雙11促銷活動中，京東商城從11月1日至11月11日，訂單量超過了40萬單，同比增長超過290%。
與此同時，在剛剛結(jié)束的2012年央視廣告招標(biāo)中，京東商城豪擲2.3億，拿下《倫敦戰(zhàn)報》以及奧運項目《賽事導(dǎo)航》獨家冠名。
臺前，京東商城無限風(fēng)光，但在幕后，不但各種投訴絡(luò)繹不絕，而且光棍節(jié)期間網(wǎng)絡(luò)還因點擊量過大而癱瘓。近日，中國電子商務(wù)研究中心在其投訴平臺上密集接到對京東的投訴后，稱：“京東成被投訴專業(yè)戶�！�
新金融記者 王琳
售賣舊手機？
11月9日，家住北京的李然(化名)收到了在京東商城訂購的老人手機。
“袋子皺成那個樣，電池明顯有用過的痕跡，卡槽上面那層紙樣的東西還是壞的。今天收到發(fā)現(xiàn)是舊貨，開票日期卻是昨天�！币呀�(jīng)在京東商城消費過一萬兩千多元的李然對新金融記者說。
在與京東商城客服溝通后，客服表示，需要李然拍照取證，隨即會有檢測等流程。當(dāng)日下午，京東商城的快遞將手機取回?fù)Q新機。
第二天，李然接到了來自京東客服的電話，對方表示：“下次買洗衣機優(yōu)惠50元作為賠償�！�
李然沒有答應(yīng)。
經(jīng)過三番五次的協(xié)商，京東方面最終表示：“要么手機免單、要么賠200元錢券。”
對于李然來說，最揪心的是經(jīng)過這么一番折騰，原本能當(dāng)日給婆婆寄去的生日禮物已然不能如期到達(dá)了。
提及會出現(xiàn)舊手機的原因，京東商城給李然的回復(fù)是：“是廠家的問題，給京東的時候就是舊的，他們不可能全部檢查一遍，只能抽檢。”
新金融記者隨即與京東方面溝通，盡管多次追問，但遲遲沒有回音，在告知其訂單號后，京東方面表示該訂單沒有反映過有舊貨。原因更不得而知。
早在去年9月至11月期間，京東商城就曾出現(xiàn)過售賣舊手機事件。
當(dāng)時，時任手機送檢員的一員工利用負(fù)責(zé)送修京東商城客戶返修手機的機會，將新手機取回后存入京東商城倉庫，然后利用另外一人提供的舊諾基亞(微博)牌手機，調(diào)換了客戶服務(wù)中心取回的同型號新手機。
針對這一現(xiàn)象，新七天電器網(wǎng)(微博)品牌總監(jiān)田原對新金融記者分析：“京東賣舊手機并不是主觀故意的行為，是供應(yīng)商沒有職業(yè)道德，把舊手機摻加到供應(yīng)中來的，當(dāng)然京東也有甄別不嚴(yán)格的錯誤，但這個錯誤隨著京東的壯大是可以避免的。應(yīng)該選擇更加優(yōu)質(zhì)、講信用的供應(yīng)商進(jìn)行合作，嚴(yán)控自己的采購體系，才能將這些翻新機拒之門外�！�
“渠道強勢了，供應(yīng)商也就不敢亂來了�！碧镌Q，“這也反映出中國的渠道亂象。”
投訴居榜首
李然的遭遇似乎只是近日來京東商城所遭受的諸多投訴的縮影�？头B(tài)度差、送貨速度慢、網(wǎng)絡(luò)崩潰、擅自修改用戶差評……各種不和諧的聲音伴隨京東商城訂單量的爆發(fā)而爆發(fā)。
“在物流和售后服務(wù)還未完善之時，網(wǎng)上商城大力促銷往往會適得其反。京東商城面對眾消費者的投訴，應(yīng)給予足夠的重視，要把消費者的利益放在首位。面對眾多的投訴質(zhì)疑，就看京東商城能否在此次的光棍節(jié)促銷大戰(zhàn)中交出一張滿意的答卷。”中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示。
然而，在光棍節(jié)活動(11月1日至11月11日)的第一天，京東商城的技術(shù)短板就逐漸暴露出來。
11月1日、2日兩天，京東商城在指定時間內(nèi)推出“購買圖書滿200元即省50%”活動。盡管在此前，京東商城CEO曾表示要“增加三倍服務(wù)器”，但從事實來看，問題并沒有得到解決，網(wǎng)絡(luò)也接連兩天出現(xiàn)癱瘓問題。
“雖然我最后下了一單，但過程極其糟糕。主頁打開速度飛快，一提交訂單就Server is too busy。好不容易，到了第二步，又告訴我某本書缺貨。我刪掉這本書再提交，幾十次之后，終于又到了第二步，又告訴我某本書缺貨。最后提交成功的訂單中，我最想要的都刪沒了�！蹦尘W(wǎng)友反映。
經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)癱瘓一事，有人戲謔地稱“360buy”為“360busy”。
根據(jù)北京市工商局的熱線投訴統(tǒng)計，今年10月，其共受理網(wǎng)絡(luò)投訴1204件，只京東商城一家就達(dá)389起，高居榜首。
售后不給力
盡管許多消費者抱怨京東商城各種不給力，但與之對比明顯的，則是京東商城在臺前的光彩非凡。
今年4月，京東商城就完成了第三輪融資，金額高達(dá)15億美元，堪稱中國互聯(lián)網(wǎng)市場迄今為止單筆金額最大的一筆融資。
在強大的資金支持下，京東商城在開銷上也顯得頗為大手筆。在近日的央視廣告招標(biāo)第二輪競標(biāo)過程中，京東商城連續(xù)拿下《倫敦戰(zhàn)報》獨家冠名和奧運項目《賽事導(dǎo)航》獨家冠名，投標(biāo)總額高達(dá)2.3億元。被稱為“黑馬”。
此前，京東商城已將2009年初獲得的第二輪融資的70%都用到物流體系建設(shè)當(dāng)中，而此次新的融資，其總裁劉強東(微博)也表示將幾乎全部投入到物流和技術(shù)研發(fā)的建設(shè)項目中。
在剛剛結(jié)束的京東商城供應(yīng)商大會上，劉強東曾表示：“不要看現(xiàn)在淘寶一家獨大，五年后，京東肯定能超過它�！�
根據(jù)艾瑞咨詢(微博)最新發(fā)布的《第三季度電子商務(wù)市場核心數(shù)據(jù)》顯示，在國內(nèi)B2C市場中，京東商城以18.6%位居第二，僅次于淘寶商城(微博)。
對野心勃勃的京東商城來說，要尋求加速度的發(fā)展，代價就是一定時期內(nèi)超高的投訴率。
但對于普通消費者來說，對一個電商企業(yè)的關(guān)注，往往不是因為其融資背景、倉儲情況或出色的銷售數(shù)據(jù)，而只是切身的用戶體驗。
曾是京東商城忠實客戶的李然說：“我的手機、筆記本、相機都是從京東買的，本來已經(jīng)在上面挑選好洗衣機、熱水器和平板電視，但我決定放棄了�！�
