(中國電子商務研究中心訊)2011年10月8日由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)接到網友對蘇寧易購的投訴。
（注：中國電子商務研究中心配圖）
王先生：成功下單后缺貨，發貨需等2-6個月
我于9月27日在蘇寧易購下單購買LG洗衣機WD-T12345D，，并成功支付(訂單號為14822143)，約定10月7日送貨。蘇寧工作人員10月6日電話稱由于北京無貨該洗衣機無法送貨，希望我取消訂單或改定其他洗衣機。當日查詢其他購物網站如京東，以及蘇寧易購其他城市，發現均為有貨狀態。致電蘇寧投訴電話，稱兩小時內答復。后蘇寧工作人員打電話來，仍然堅持無貨無法送，要么取消訂單，要么改為其他型號，如要求異地調貨，需等2-6個月。詢問其單方面違約的賠償，該工作人員稱只賠活期利息，并稱之前有人走法律程序起訴結果也是只賠利息，本人無法辨別真偽，只能暫理解為威脅。本人要求：1、蘇寧內部協調，本周內及時送達所購洗衣機。如拖延時間給予合理賠償。2、因蘇寧原因單方面取消此合同，按合同法給予合理賠償。
周先生：促銷期網購空調，下單后訂單被取消
我于10月7日晚趁蘇寧易購十一促銷下單購買格力空調KFR-26GW/(26556)FNDc-3一臺，由于支付額超過信用卡限額，故于8日充值后支付。但8日發現訂單已被蘇寧易購單方面取消，而原購產品也處于缺貨狀態而無法再次下單。而蘇寧易購在網站購物流程下的支付方式中明確寫明，一旦完成下單，訂單可于2天內支付完畢，超過時間訂單才失效。與蘇寧客服溝通希望恢復訂單，如果暫時缺貨可延時發貨，但被拒絕。之后向蘇寧進行投訴，對方只讓到貨后再重新按市價下單，之后再無回應。24小時之內沒有支付系統自動取消訂單。
根據網友反應的情況，我們的工作人員聯系了蘇寧易購的售后服務，客服表示王先生的訂單目前確實是沒貨，如需發貨需要異地調貨，則需2-6個月，入客戶需要賠償，可以協商。而周先生的訂單因為下單后超過24小時未付款，系統自動取消訂單，所以現在只能按照現價下單。
據了解，蘇寧易購是蘇寧電器集團的新一代B2C網上商城，于2009年8月18日上線試運營。其具有蘇寧品牌優勢、上千億元的采購規模優勢、遍及全國30多個省1000個配送點3000多個售后服務網點的服務優勢、持續創新優勢等。
據中國電子商務研究中心調查顯示，用戶口碑和點評往往決定了其他用戶的購買，因此，電商企業應當重視用戶購物體驗，堅持誠信經營。10月20日，由中國電子商務研究中心、中國服裝網共同主辦的“2011中國服裝行業電子商務應用峰會暨中國服裝產業電商采購會”將于寧波舉行。屆時還將發布《2011誠信服裝電商企業寧波宣言》(詳見會議官方網站：www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)。
對此，中國電子商務研究中心網購與維權專家姚建芳認為，黃金周各大電商企業紛紛打出促銷大旗，訂單數量大增，從而帶來了眾多的網購問題。電商在促銷期間給以客戶實惠的同時，也要提高自身的服務質量，準備好充足的庫存，盡量減少缺貨等情況的出現，保證客戶購物滿意度。(文/網絡零售部言回)
來源： 中國電子商務研究中心
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