繼被多名深圳門(mén)店離職員工控訴“虐待員工”，國(guó)際知名奢侈品牌GUCCI(微博)近日又被部分網(wǎng)友曝出售后服務(wù)存在諸多漏洞，如國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、維修費(fèi)用大多須自理等，甚至至今沒(méi)設(shè)立統(tǒng)一的國(guó)內(nèi)客服電話。據(jù)調(diào)查，目前此類(lèi)現(xiàn)象在其他不少?lài)?guó)際奢侈品牌中并非鮮見(jiàn)。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法務(wù)部副部長(zhǎng)唐健盛說(shuō)，一些國(guó)際大牌對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)不及對(duì)中國(guó)消費(fèi)者錢(qián)包的重視程度。
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買(mǎi)GUCCI包倆月出問(wèn)題
“買(mǎi)到的GUCCI包包，用了不到兩個(gè)月就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)在該如何投訴呢？才發(fā)現(xiàn)GUCCI官網(wǎng)上竟然沒(méi)有售后服務(wù)電話和質(zhì)量投訴電話。”近日，有網(wǎng)友在微博上提出了上述疑問(wèn)。
不少民眾表示，很多國(guó)際大牌的質(zhì)量并不像想象中那么好，“一些包的四角用了一個(gè)多月就褪色了”，“高檔鏡架戴了一段時(shí)間，居然斷裂了”，“箱子的拉鏈鎖頭才使用第一次就掉了”，“西裝肩部針腳都不齊”。更讓人頭疼的是，在進(jìn)行售后服務(wù)交涉時(shí)，國(guó)際大牌的門(mén)店工作人員往往態(tài)度傲慢，動(dòng)輒會(huì)以各種理由要求顧客等上幾個(gè)月，甚至半年多。有網(wǎng)友感慨地說(shuō)，一些國(guó)際大牌的商品質(zhì)量和售后服務(wù)也不靠譜，“享受奢侈品的售后服務(wù)如同走一條布滿荊棘的山路”。
維修墨鏡螺絲需等半年
據(jù)了解，在購(gòu)買(mǎi)奢侈品牌商品后，遭遇售后服務(wù)或維修“無(wú)門(mén)”的人并不在少數(shù)，不少人在網(wǎng)上講述了自己購(gòu)買(mǎi)國(guó)際大牌卻遇到尷尬的經(jīng)歷。
現(xiàn)象一：國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。網(wǎng)友“Desperate蘑菇君”表示，自己在美國(guó)買(mǎi)了一副GUCCI墨鏡，不小心弄掉了一顆比較特殊的螺絲。他到北京一家專(zhuān)賣(mài)店修理時(shí)，協(xié)調(diào)了半個(gè)多小時(shí)后卻被告知，螺絲需要訂貨，要等半年時(shí)間；最關(guān)鍵的是，不僅所有費(fèi)用需要消費(fèi)者承擔(dān)，而且必須出示購(gòu)買(mǎi)眼鏡的原始憑據(jù)。這位網(wǎng)友在倫敦一家GUCCI店維修時(shí)，不僅什么憑證都沒(méi)要，而且只用三五分鐘就修好了。
現(xiàn)象二：不管保修期內(nèi)外，維修費(fèi)用大多須自理。網(wǎng)友“安利ENRI”今年9月7日在韓國(guó)買(mǎi)了一個(gè)GUCCI鑰匙包，9月8日就發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題。鑰匙包等于沒(méi)用過(guò)，但這位網(wǎng)友前往專(zhuān)賣(mài)店修理時(shí)卻得到回復(fù)稱(chēng)，在免稅店購(gòu)買(mǎi)的東西維修需要收費(fèi)。
現(xiàn)象三：沒(méi)有購(gòu)物小票，維修“免談”。不少人表示，自己購(gòu)買(mǎi)的箱包配件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要維修，門(mén)店表示一定要出示購(gòu)物小票，否則即便是正品也無(wú)法修理。
>>調(diào)查
GUCCI包一般無(wú)保修期
針對(duì)部分國(guó)際知名奢侈品牌存在的售后服務(wù)方面的問(wèn)題，記者進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。
上海國(guó)金中心商場(chǎng)GUCCI門(mén)店的工作人員表示，如果是在本店購(gòu)買(mǎi)的商品，顧客憑購(gòu)物小票，可以在上海任何一家GUCCI的直營(yíng)店享受售后服務(wù)；但如果購(gòu)物小票遺失了，就必須到原購(gòu)買(mǎi)地查詢(xún)消費(fèi)記錄等其他證明性材料。門(mén)店受理后，首先會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照，并詢(xún)問(wèn)公司維修價(jià)格，7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者，“一般而言，包是沒(méi)有保修期的，但公司會(huì)根據(jù)是否屬于人為損壞等衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定維修費(fèi)用”。
在上海市中心的一家LV門(mén)店，銷(xiāo)售人員表示，LV對(duì)于在中國(guó)大陸銷(xiāo)售的各款箱包，不提供清洗服務(wù)；另一家知名鐘表品牌門(mén)店銷(xiāo)售人員則表示，由于公司在中國(guó)大陸還沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的維修中心，因此即便是更換一枚小小的電池，也必須從國(guó)外工廠訂購(gòu)，消費(fèi)者要等3個(gè)月以上。
多品牌無(wú)統(tǒng)一客服電話
對(duì)于那些遭遇售后服務(wù)或商品質(zhì)量問(wèn)題的顧客來(lái)說(shuō)，更為惱人的是，除了門(mén)店和銷(xiāo)售人員，消費(fèi)者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國(guó)總部設(shè)在上海，但記者發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是撥打114查號(hào)臺(tái)，還是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索，都無(wú)法查找到GUCCI中國(guó)總部的確切地址或聯(lián)系電話。
另一個(gè)國(guó)際知名奢侈品牌愛(ài)馬仕(HERMES)的銷(xiāo)售人員也表示，如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后有質(zhì)量或者維修方面的問(wèn)題，只能到門(mén)店去反映，因?yàn)椤肮緵](méi)有專(zhuān)職人員來(lái)負(fù)責(zé)這方面的工作”。
據(jù)調(diào)查，很多國(guó)際知名奢侈品牌在中國(guó)大陸市場(chǎng)，至今均停留于依靠門(mén)店來(lái)解決所有售后服務(wù)問(wèn)題。除了GUCCI，愛(ài)馬仕、香奈兒(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等諸多品牌都尚未在國(guó)內(nèi)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。
>>消保人士消費(fèi)權(quán)益遭到漠視
“對(duì)于不少?lài)?guó)際大牌來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者的錢(qián)包的重視程度。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法務(wù)部副部長(zhǎng)唐健盛說(shuō)，中國(guó)已成為全球第二大奢侈品消費(fèi)國(guó)，隨著商品銷(xiāo)量的快速增長(zhǎng)，針對(duì)奢侈品的消費(fèi)者投訴也呈現(xiàn)逐年攀升的趨勢(shì)。但一些國(guó)際大牌的售后服務(wù)還不及本地企業(yè)和產(chǎn)品，商品缺乏中文使用說(shuō)明，甚至出現(xiàn)翻譯錯(cuò)誤。“消費(fèi)者找到門(mén)店，門(mén)店基于其權(quán)限，無(wú)法做出明確的解答，或者把問(wèn)題解決好，而消費(fèi)者又沒(méi)辦法找到這家公司，最終只能忍氣吞聲、不了了之。”
售后服務(wù)亟須改進(jìn)
“這種‘有事找門(mén)店解決、公司神龍見(jiàn)首不見(jiàn)尾’的做法，事實(shí)上會(huì)給消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益帶來(lái)重重阻礙。”針對(duì)無(wú)法查到GUCCI中國(guó)總部確切地址和電話的問(wèn)題，唐健盛分析說(shuō)，由于國(guó)際奢侈品牌的授權(quán)方式和分銷(xiāo)渠道比較復(fù)雜，許多門(mén)店看似相同，其實(shí)有的是直營(yíng)店，有的是“中國(guó)區(qū)總代理”，有的則屬于二三級(jí)代理。因此，建立起消費(fèi)者與品牌公司之間的直接的溝通渠道十分重要，否則一旦出現(xiàn)糾紛，門(mén)店或銷(xiāo)售人員有可能互相推諉，品牌公司則會(huì)借機(jī)逃避責(zé)任。
專(zhuān)家建議，國(guó)際品牌在拓展中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，必須更加重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，向中國(guó)消費(fèi)者提供一系列本地化的服務(wù)。例如，提供產(chǎn)品的中文說(shuō)明書(shū)，開(kāi)設(shè)中文網(wǎng)站，設(shè)立統(tǒng)一的客服熱線，以書(shū)面形式約定并告知有關(guān)商品維修、退換等內(nèi)容，讓消費(fèi)者享受便捷的售后服務(wù)。
據(jù)新華社電 （來(lái)源：京華時(shí)報(bào)）
