售后服務(wù)不給力讓GUCCI光鮮的品牌形象蒙羞。 新華社發(fā)
國際名牌在中國常耍“大牌”
GUCCI中國總部竟然查不到地址和電話 消費(fèi)者投訴無門
繼被多名深圳門店離職員工控訴“虐待員工”之后，國際知名奢侈品牌古馳(微博)(GUCCI)近日又被部分網(wǎng)友曝出售后服務(wù)存在諸多漏洞，甚至至今沒有設(shè)立統(tǒng)一的國內(nèi)客服電話。一旦遭遇質(zhì)量糾紛，消費(fèi)者常常投訴無門。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，此類現(xiàn)象在其他不少國際奢侈品牌中并非鮮見。與光鮮的品牌形象、高昂的商品定價(jià)，以及不斷加快的門店擴(kuò)張速度相比，國際大牌的售后服務(wù)為何如此不給力？
難享“奢侈售后服務(wù)”
“買到的古馳(GUCCI)包包，用了不到兩個(gè)月就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，現(xiàn)在該如何投訴呢？這才發(fā)現(xiàn)GUCCI官網(wǎng)上竟然沒有售后服務(wù)電話和質(zhì)量投訴電話。”有人士近日在微博上發(fā)表了上述疑問。
記者搜索后發(fā)現(xiàn)，像這樣在購買奢侈品牌商品后，遭遇售后服務(wù)或維修“無門”的人并不在少數(shù)，不少人在網(wǎng)上講述了自己購買國際大牌卻遇到尷尬的經(jīng)歷。
事件一：國內(nèi)外售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。網(wǎng)友“Desperate蘑菇君”表示，自己在美國買了一副古馳墨鏡，不小心弄掉了一顆比較特殊的螺絲。他到北京一家專賣店修理時(shí)，協(xié)調(diào)了半個(gè)多小時(shí)之后卻被告知，螺絲需要訂貨，要等半年時(shí)間；最關(guān)鍵的是，不僅所有費(fèi)用需要消費(fèi)者自己來承擔(dān)，而且必須出示購買眼鏡時(shí)的原始憑據(jù)。而這位網(wǎng)友在倫敦一家古馳店維修時(shí)，不僅什么憑證都沒要，而且只用了三五分鐘就修好了。
事件二：不管保修期內(nèi)外，維修費(fèi)用大多須自理。網(wǎng)友“安利ENRI”今年9月7日在韓國買了一個(gè)GUCCI的鑰匙包，9月8日就發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題。這位網(wǎng)友前往專賣店修理時(shí)卻得到回復(fù)稱，在免稅店購買的東西，維修需要收費(fèi)。
事件三：沒有購物小票，維修“免談”。不少人士都表示，自己購買的箱包配件出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修，門店表示一定要出示當(dāng)時(shí)的購物小票，否則即便是正品也無法修理。
不少民眾紛紛表示，很多國際大牌的質(zhì)量并不像想象中那么好，“一些包的四角用了一個(gè)多月就褪色了”，“高檔鏡架戴了一段時(shí)間，居然斷裂了”，“箱子的拉鏈鎖頭才使用第一次就掉了”，“西裝肩部針腳都不齊”。更讓人頭疼的是，在進(jìn)行售后服務(wù)交涉時(shí)，國際大牌的門店工作人員往往態(tài)度傲慢，動(dòng)輒會(huì)以各種理由要求顧客等上幾個(gè)月，甚至半年多。有網(wǎng)友感慨地說，一些國際大牌的商品質(zhì)量和售后服務(wù)也不靠譜，“享受奢侈品的售后服務(wù)如同走一條布滿荊棘的山路�！�
公司神龍見首不見尾
針對(duì)部分國際知名奢侈品牌存在的售后服務(wù)方面的問題，記者進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。
在上海市中心的一家LV門店，記者被告知，LV對(duì)于在中國大陸銷售的各款箱包，不提供清洗服務(wù)。另一家知名鐘表品牌門店銷售人員則表示，由于公司在中國大陸還沒有設(shè)立專門的維修中心，因此即便是更換一枚小小的電池，也必須從國外工廠訂購，消費(fèi)者要等3個(gè)月以上。
而對(duì)于那些遭遇售后服務(wù)或商品質(zhì)量問題的顧客來說，更為惱人的是，除了門店和銷售人員，消費(fèi)者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國總部設(shè)在上海，但記者發(fā)現(xiàn)，無論是撥打114查號(hào)臺(tái)，還是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索，都無法查找到GUCCI中國總部的確切地址或聯(lián)系電話。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多國際知名奢侈品牌在中國大陸市場(chǎng)，至今均停留于依靠門店來解決所有售后服務(wù)問題。除了古馳，愛馬仕、香奈爾(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等諸多品牌都尚未在國內(nèi)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。
被指只看重國人錢包
根據(jù)世界奢侈品協(xié)會(huì)發(fā)布的《2011官方報(bào)告藍(lán)皮書》顯示，截至2011年3月底，中國奢侈品市場(chǎng)消費(fèi)總額已經(jīng)達(dá)到107億美元(不包括私人飛機(jī)、游艇與豪華車)，占據(jù)全球份額的四分之一，中國已經(jīng)成為全球第二大奢侈品消費(fèi)國。
“對(duì)于不少國際大牌來說，他們對(duì)于中國消費(fèi)者的權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對(duì)于中國消費(fèi)者錢包的重視程度�！鄙虾Ｊ邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法務(wù)部副部長唐健盛對(duì)記者說。
“國際品牌的門店遍布全球，其售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一的，而不是多重的。”上海匯業(yè)律師事務(wù)所合伙人吳冬律師說，“不能因?yàn)橘徺I地點(diǎn)的不同，讓消費(fèi)者遭受區(qū)別對(duì)待。”
據(jù)新華社
來源：中金在線
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