(中國電子商務(wù)研究中心訊)2011年9月21日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對俏物悄語的投訴。

（注：中國電子商務(wù)研究中心配圖）

　　案例一：網(wǎng)友廖小姐的投訴

　　我9月18日在俏物悄語訂購的商品至今也沒有發(fā)貨，訂單號為201108301308611。

　　案例二：網(wǎng)友魏小姐的投訴

　　我是8月27日下的訂單(訂單號為201108271284564)，已付款，直到9月4日俏物顯示已發(fā)貨并提供順豐運單號：200495311218，經(jīng)查詢并無此單，但9月8日俏物顯示已對帳。問題是到現(xiàn)在我既查不到這個運單號，更沒收到貨品，打了無數(shù)次客服電話從未打通過，有問必答天天提問不但不回復(fù)還全部給刪除，發(fā)電子郵件也不回，讓我感覺自己是受騙了。

　　案例三：網(wǎng)友孟小姐的投訴

　　我于9月17日下的訂單(訂單號為201109161370772)，到現(xiàn)在還沒有發(fā)貨，網(wǎng)站說24小時回復(fù)您的提問，等了幾天都沒人回復(fù)，又說5個工作日內(nèi)發(fā)貨，到現(xiàn)在還沒有發(fā)貨，真不知道這個網(wǎng)站是不是騙消費者錢的。

　　案例四：網(wǎng)友沈先生的投訴

　　我分別于9月1日、5日在俏物悄語購買2雙鞋子(訂單號為201109051337259；201109011324158)，已經(jīng)付款，但該網(wǎng)站至今未發(fā)貨。期間在網(wǎng)站留言，留言全部給刪除了，打過客服電話，客服電話接通時，每次客服都是告知會反饋給物流部門會在3~5個工作日發(fā)貨，但每次都是不發(fā)貨，連續(xù)3次都是這樣回復(fù)我，至今半個多月過去了，沒有任何結(jié)果。

　　根據(jù)網(wǎng)友反應(yīng)的情況，我們的工作人員撥打了俏物悄語的售后電話，客服稱廖小姐的訂單在客戶要求下已經(jīng)取消；魏小姐的運單號查不到應(yīng)該是系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤或是快遞公司發(fā)錯地點被人簽收了，這個需要客戶聯(lián)系快遞公司；孟小姐的訂單已經(jīng)配貨，正在等待發(fā)貨；沈先生的單子已配貨但客戶要求取消訂單。

　　此外，我們又跟客服提出，為何網(wǎng)友都反映說在該網(wǎng)站的留言全被刪除，有問必答也一直沒有回復(fù)。客服回答說之前網(wǎng)站在進(jìn)行后臺升級，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失，因此有問必答沒有及時回復(fù)。

　　之后，我們聯(lián)系了投訴網(wǎng)友，很多網(wǎng)友均表示，俏物悄語多日未發(fā)貨無奈取消訂單，現(xiàn)在只希望他們能夠及時退款。

　　對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，電商企業(yè)出現(xiàn)內(nèi)部調(diào)整作為客戶都是可以理解的，但是如果因為公司的內(nèi)部問題，影響客戶的購物體驗，必將造成用戶對其喪失信心。希望俏物悄語能夠妥善處理該事件，安撫客戶受傷的心。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)

來源：中國電子商務(wù)研究中心

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