隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的需求水平不斷提高，同時(shí)由于網(wǎng)友的自由言論、網(wǎng)絡(luò)編輯編譯的主觀想象、善意或惡意的“以訛傳訛”等的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)也成為了危機(jī)或麻煩的制造者，同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)讓一些網(wǎng)絡(luò)小螞蟻有了直接向大象叫板的機(jī)會(huì)，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使信息快速傳播，這些都使得危機(jī)事件及易發(fā)生。
有這些因數(shù)的存在，不可避免的會(huì)產(chǎn)生些對(duì)企業(yè)的不良信息，怎樣處理這些事件，我們研究下知名企業(yè)是怎樣做的：
1、前不久發(fā)生的蒙牛集團(tuán)
不合格嬰幼兒奶粉事件，有三鹿奶粉的前車之鑒，蒙牛集團(tuán)在第一時(shí)間出面回應(yīng)，這是很好的對(duì)外態(tài)度。蒙牛集團(tuán)在第一時(shí)間，承諾將不合格嬰幼兒奶粉全部召回，由此產(chǎn)生的費(fèi)用也承諾由蒙牛集團(tuán)承擔(dān)。并且相關(guān)產(chǎn)品的生長(zhǎng)線停產(chǎn)整頓，對(duì)因?yàn)槭秤昧松鲜雠蔚哪谭鄱斐煽缮眢w疾患的消費(fèi)者，蒙牛集團(tuán)也按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)賠償。
2、康泰克發(fā)生PPA危機(jī)后，勇于面向公眾，改進(jìn)產(chǎn)品，去除有害含量，并把市場(chǎng)上的缺陷產(chǎn)品全部收回。
3、在寶潔的SK－II發(fā)生后，公司始終抱著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，坦誠(chéng)面對(duì)事實(shí)，迅速召集法律、研發(fā)、品牌、公關(guān)等部門聯(lián)合商討對(duì)策，在網(wǎng)上公布產(chǎn)品成分及其解釋；為應(yīng)付可能大量來(lái)到的消費(fèi)者質(zhì)疑，寶潔公司將周六周日不開(kāi)通的消費(fèi)者熱線即時(shí)打開(kāi)；寶潔公司的醫(yī)生們則24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備答疑。
4、在今年3月15日，肯德基被查出所銷售的兩種食品中含“蘇丹紅一號(hào)”。3月16日，肯德基所屬的百勝集團(tuán)在上海發(fā)表公開(kāi)聲明，宣布國(guó)內(nèi)所有肯德基餐廳即刻停止售賣15日檢查中含有蘇丹紅(一號(hào))成分的兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。
不難看出，這些知名企業(yè)都很有魄力，采取積極的態(tài)度，用于面對(duì)事件，毫無(wú)推諉，這不光是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)自身負(fù)責(zé)。
我對(duì)“邛崍錢江鳳凰城洋房存在質(zhì)量問(wèn)題 疑因水泥不達(dá)標(biāo)”事件的始末并沒(méi)有詳細(xì)研究過(guò)，但還是認(rèn)為錢江公司處理態(tài)度，已經(jīng)具有知名企業(yè)的風(fēng)度。這些知名企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)事件的方法和態(tài)度值得學(xué)習(xí)和借鑒！
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