(中國電子商務(wù)研究中心訊)2011年9月6日由中國電子商務(wù)研究中心與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315/)接到王小姐對(duì)好樂買的投訴稱申請(qǐng)退款14天后，錢仍未到賬。

　　我于2011年8月18號(hào)在好樂買購買了一雙42碼的安踏運(yùn)動(dòng)鞋，19號(hào)收到鞋，由于鞋碼太小無法穿，當(dāng)天退回好樂買并要求換成43碼的。21號(hào)好樂買收到我退回的鞋，23號(hào)告知沒這個(gè)碼的鞋了，讓我給退款銀行賬號(hào)及相關(guān)信息，我按要求提供了相關(guān)內(nèi)容。24號(hào)短信收到已退款的信息。之后我天天查賬，截止今日已經(jīng)14天了，依然沒有到賬！在這期間，我天天查賬，并多次聯(lián)系客服詢問情況及解釋，27號(hào)好樂買客服回復(fù)：退款成功后3個(gè)工作日內(nèi)到賬；31號(hào)回復(fù)：核對(duì)銀行賬號(hào)，無誤的話3天內(nèi)肯定到賬。

　　結(jié)果我發(fā)現(xiàn)銀行賬號(hào)少了最后一位，并發(fā)郵件告訴他們，客服回電是核對(duì)賬號(hào)他們寫錯(cuò)了，已經(jīng)退款的賬號(hào)和我確認(rèn)的賬號(hào)一致！既然無誤，那么錢呢？不是3天內(nèi)到賬嗎？面對(duì)我的質(zhì)問，9月1號(hào)回復(fù)：重新辦理，注意查收！既然無誤重新辦理什么，難道是緩兵之計(jì)！期間都是天天查賬，查不到，我再次詢問客服！9月3號(hào)，回復(fù)：提供交易明細(xì)！我提供了交易明細(xì)，好樂買沒有解釋！

　　9月4號(hào)回復(fù)：信息無誤，6號(hào)前核對(duì)，我5號(hào)查賬沒有，再次詢問，只有系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)郵件，6號(hào)再查還是沒有，仍然只有系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)！我想知道，既然銀行賬號(hào)及相關(guān)信息沒錯(cuò)，那么3天內(nèi)到賬怎么會(huì)變成14天還沒到賬！甚至這錢能不能到賬！好樂買憑什么讓顧客在這浪費(fèi)大量時(shí)間跟精力！憑什么不退錢！也不給具體的解釋，只是要求你提供這，提供那的！現(xiàn)在我什么都提供了，還沒給退款。

　　對(duì)此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，網(wǎng)購過程中付款容易退款難問題一直是消費(fèi)者比較納悶的。退款需要一個(gè)過程，這個(gè)消費(fèi)者都是可以理解的，但每次退款不成功，得到的回復(fù)都是系統(tǒng)出現(xiàn)問題。希望電商企業(yè)真的應(yīng)該好好維護(hù)好自身的系統(tǒng)，讓消費(fèi)者付款容易退款也容易，這樣才能真正做到提高用戶滿意度。（文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 漠北）

來源：中國電子商務(wù)研究中心

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