最近有一個(gè)事情引起了業(yè)內(nèi)人士關(guān)注，悠哉旅游網(wǎng)一名顧客由于旅游途中發(fā)生某些不愉快事情，旅游回來后向相關(guān)媒體投訴，悠哉旅游網(wǎng)得知后展開調(diào)查并向投訴人和媒體做出了解決方案和相關(guān)說明。由于當(dāng)事人對(duì)悠哉旅游網(wǎng)的解決方案不滿拒絕進(jìn)一步溝通，并繼續(xù)在網(wǎng)絡(luò)媒體及論壇上大肆宣傳稱悠哉旅游網(wǎng)沒有做出任何回應(yīng)。面對(duì)肆意的虛假信息，為了避免繼續(xù)誤導(dǎo)網(wǎng)民對(duì)悠哉旅游網(wǎng)的認(rèn)識(shí)，悠哉旅游網(wǎng)再一次讓步，為當(dāng)事人進(jìn)行退一賠一的處理結(jié)果。看到悠哉旅游網(wǎng)一次次的讓步，讓投訴方看到了機(jī)會(huì)，進(jìn)而不斷升級(jí)賠償要求，最終在投訴人幾次升級(jí)變卦賠償金后，悠哉旅游網(wǎng)決定不再接受投訴人無禮索賠要求，雙方將尋求法律途徑解決此事。
從悠哉旅游網(wǎng)被顧客牽著鼻子走，惡意要求索賠，不難看出網(wǎng)絡(luò)維權(quán)很難達(dá)到一定的理想狀態(tài)。從投訴方講，消費(fèi)者看到了網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)企業(yè)形象的巨大影響力，可是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的消費(fèi)者缺乏一定的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)意識(shí)和道德觀念。從這個(gè)案例來看，當(dāng)前企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論看的很重要，企業(yè)形象很容易受到網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)而受損，從網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)方面，企業(yè)明顯表現(xiàn)無奈。從網(wǎng)絡(luò)媒體和法律法規(guī)方面，針對(duì)網(wǎng)民個(gè)人輿論監(jiān)督缺乏約束和法律規(guī)定，各項(xiàng)法律法規(guī)有待完善。
在這個(gè)案例中，整個(gè)投訴維權(quán)過程，悠哉旅游網(wǎng)始終處于被動(dòng)地位，為了保證消費(fèi)者的權(quán)益和企業(yè)形象做出了種種讓步。而此次維權(quán)的消費(fèi)者顯然屬于惡意投訴行為，投訴內(nèi)容過于主觀描述，讓網(wǎng)友產(chǎn)生誤解，對(duì)悠哉旅游網(wǎng)的種種回應(yīng)不顧，不斷提出升級(jí)索賠要求，明顯利用輿論要挾企業(yè)，通過惡意投訴來損壞企業(yè)的品牌形象。通過悠哉旅游網(wǎng)被惡意投訴這個(gè)事，告誡采取網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)維權(quán)中需要嚴(yán)格客觀反映事實(shí)，掌握證據(jù)，用事實(shí)說話，不要因?yàn)橐粫r(shí)心情惡意捏造事實(shí)，詆毀企業(yè)形象。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開放和分享的平臺(tái)，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)需要在一定的范圍內(nèi)有規(guī)則的進(jìn)行，需要國家法律做前提指導(dǎo)，客觀事實(shí)反映為主，正確行使網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)輿論權(quán)利。
來源：網(wǎng)易
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