圖/本報記者吳暗彪
核心提示
■海底撈骨湯門事件引發(fā)廣大市民熱議，記者昨日直擊海底撈骨湯勾兌現(xiàn)場。
■專家分析稱，“海底撈體”捧殺了海底撈，惡搞熱潮導(dǎo)致心理落差，產(chǎn)生信用危機。
昨日11:50，記者來到雁塔南路海底撈店，看到店內(nèi)有不少顧客就餐，該店二樓還設(shè)有美甲、免費擦鞋、游樂園等。工作人員微笑著招呼記者，記者 先以普通食客的身份詢問骨湯和飲料是否是勾兌時，服務(wù)員立即從吧臺處拿來4份資料，并向記者一一介紹：由豬骨和雞骨高溫蒸煮——過濾——濃縮——灌裝而 成，成品俗稱“骨湯”，門店按照一定比例用開水稀釋而成。并配有生產(chǎn)許可證、流通許可證和檢驗報告等。其中還指出骨湯的進貨渠道為兩家公司：成都明峰食品 有限公司、北京華都食品有限公司。
進后廚湯料沖兌按標準
隨后，記者表示想看看廚房再決定是否用餐，服務(wù)員熱情地說可以。進入廚房前，服務(wù)員拿來一次性的頭套讓記者戴上，說是防止在參觀時掉落頭發(fā)。此 時，記者亮明身份，并表示能否拍照。海底撈公司副總楊小麗說可以，并稱他們的廚房是對外開放的，此外每個月會安排一些顧客在物流站參觀(西安分店的物流站 在咸陽)。
記者看到廚房內(nèi)有三個大桶，工作人員用勺子從盛放“骨白湯料”的箱子內(nèi)，舀出骨白湯料，進行稱重；接著再倒入些許開水，對膏狀體的骨白湯料進行 均勻攪拌；隨后，將攪拌均勻的骨白湯料放入特制的攪拌加工機器中。據(jù)工作人員介紹，骨白湯料的配比有嚴格的標準，300斤水配1500克(3斤)骨白湯料 的原料，大概沖兌而成的湯料在60個鍋底左右。
領(lǐng)導(dǎo)回應(yīng)
為啥要勾兌骨湯和飲料？
海底撈官方網(wǎng)站昨日發(fā)表“就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明”，稱海底撈公司有近60家門店，為了達到提供給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，采用 現(xiàn)代工業(yè)制作手段，通過產(chǎn)品的規(guī)模化和標準化生產(chǎn)以保證產(chǎn)品的品質(zhì)，他們將正規(guī)生產(chǎn)廠家提供的濃縮骨湯進行還原。此外，海底撈所有門店進行了食品添加劑的 公示，并于5月底前在各地職能部門完成食品添加劑的備案工作。
楊小麗說，海底撈剛開始創(chuàng)業(yè)前幾年的骨頭湯是現(xiàn)場熬制的，隨著公司規(guī)模的擴大，現(xiàn)場熬制難以滿足需求，為了保證質(zhì)量才如此做的，底料全國統(tǒng)一配 送，菜品在開店的每個城市都有基地。對于檸檬水和酸梅湯沖兌問題，她笑著說，消費者喝的奶粉，不也是可以沖兌嗎？另外表示，豆?jié){是用豆?jié){機打出來的。
為啥不讓員工直接回答顧客詢問？
該說明中稱：“由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對于顧客的詢問可能回復(fù)不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺準備 了相對齊全的菜品材料及資質(zhì)證件，并統(tǒng)一培訓(xùn)員工不直接回復(fù)顧客對于食品問題的詢問，而是在顧客詢問時提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對全面和詳盡的信 息。”
此外，對于報道中提及的“丸子和肉類不稱重”、“員工偷吃”、“筷子掉地上撿起來繼續(xù)用”等問題，楊小麗說，公司要求丸子和肉類必須要稱重，可能是有些老員工太過自信，認為自己不稱重也能掌握數(shù)量。公司有一萬多員工，個別人可能做得不到位。
市民熱議
服務(wù)周到?jīng)_兌無大礙
此前，肯德基、味千拉面、永和豆?jié){、山西醋等紛紛身陷“勾兌門”。海底撈骨湯門更是引發(fā)廣大市民熱議，分為力挺派和譴責(zé)派。在海底撈用餐的張女 士說：“我覺得沒什么，我們平常自己在家里吃火鍋，也是買包底料，放在開水里，然后慢慢煮就好了，何況海底撈服務(wù)這么周到。”和朋友前來聚餐的楊小寧依舊 力挺海底撈：“等待時可以免費上網(wǎng)，吃水果，吃飯時給皮筋扎頭發(fā)，送眼鏡布，每個服務(wù)員都那么熱情……現(xiàn)在的餐飲店有幾個能做到如此的熱情與周到？即使是 沖兌骨湯，這也沒什么大礙，又沒有大肆宣傳現(xiàn)場熬制的。”既然是勾兌價格有點貴
市民王先生則表示：“一個鴛鴦鍋(湯白鍋和麻辣鍋)45元，如果按一半價格算的話，湯白鍋22.5元，既然是勾兌的，不是現(xiàn)場熬制的，那么這個價格有點貴了，物不所值。”
專家分析
“海底撈體”是捧還是殺？
業(yè)內(nèi)人士張先生分析稱，此事之所以引起如此大的反響，與北大教授黃鐵鷹主筆的《海底撈你學(xué)不會》，以及網(wǎng)絡(luò)上流傳的“海底撈體”有很大關(guān)系。據(jù)了解，該書在出版以來的短短4個月內(nèi)，銷量超過20多萬冊。
“人類無法阻止海底撈”。“海底撈體”最近在微博、人人網(wǎng)、開心網(wǎng)等網(wǎng)站迅速傳播。“海底撈體”是網(wǎng)上針對海底撈的服務(wù)而寫出來的贊揚的段子， 后來經(jīng)過微博的傳播，發(fā)展成為獨特的語體。段子由最初人們的好奇、佩服到如今的全民娛樂、甚至惡搞。一些網(wǎng)友開始對如此直白的營銷內(nèi)容感到厭煩。
那么，這究竟是海底撈的口碑營銷失控，還是有專門的營銷公司背后操縱？對此，海底撈一直沉默，直至2011年8月2日，專家發(fā)微博稱這是一場捧 殺陰謀后，海底撈創(chuàng)始人張勇才說了句“謝謝”。昨日，楊小麗向記者表示：“其實，寫書和微博上的海底撈體，很多人誤以為是我們自己在炒作，其實不是。現(xiàn)在 我們盡量把能做的做好，讓時間、讓消費者來證明一切。”興衰十字路口海底撈如何撈回信任？
西安飯店與餐飲協(xié)會高會長則說，西安現(xiàn)在有大大小小的火鍋店1000多個，底料的做法各不相同。如果沒有濫用禁止使用的添加劑，勾兌也不是什么大問題。
陜西理工學(xué)院梁中效教授表示，“海底撈體”是把雙刃劍，一方面提高了企業(yè)的知名度，另一方面把海底撈推到風(fēng)口浪尖上。可以說，海底撈如今處在興衰的十字路口，非常關(guān)鍵，如果把事情處理好，也可能是個發(fā)展的機遇。
“海底撈體”微博舉例
“我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補。又掏出50塊錢：這個您拿著打車。兄弟我感動萬分由衷地說：等我有錢買車，一定給海底撈 當一個月義務(wù)司機。領(lǐng)班馬上掏出一張銀行卡：拿著現(xiàn)在就去買。又喊過來一群服務(wù)員：聽大哥口音，不像本地人，估計沒北京戶口，你們現(xiàn)在就去排隊幫大哥搖 號。”
文/本報記者 姬娜 實習(xí)生 高振華 圖/本報記者吳暗彪
