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汽車售后服務(wù)與企業(yè)競爭力 服務(wù)非單一成品

2012-09-27    車訊網(wǎng)        點擊:

    9月25日,由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價中心主辦,寰球汽車傳媒、新浪汽車聯(lián)合主辦的“2012汽車企業(yè)服務(wù)品牌調(diào)查活動啟動儀式”在京舉行。評價中心發(fā)布了2012上半年汽車售后服務(wù)評價報告以及汽車企業(yè)服務(wù)品牌調(diào)查方式,并成立了由新浪汽車、寰球汽車傳媒旗下《汽車商報》、《中國汽車市場》等媒體共同發(fā)起,全國20多家主流汽車媒體共同參與的“汽車售后服務(wù)媒體暗訪團”。

北京大學(xué)企業(yè)文化研究院 服務(wù)質(zhì)量專家 潘玉明教授

    會上,北京大學(xué)企業(yè)文化研究院教授,服務(wù)質(zhì)量專家潘玉明作為專家委員會代表談了他對服務(wù)與競爭力的理解。潘教授說:“服務(wù)與競爭力,這是整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的核心話題,特別是在汽車市場當(dāng)中,服務(wù)并不是單一成品,而是整個市場營銷鏈當(dāng)中的重要一環(huán),不可分割!

    “而如今,在企業(yè)提升服務(wù)競爭力的過程中,常常把消費者當(dāng)做親人一樣對待與服務(wù),這種親情化管理也是無可厚非的。但當(dāng)出現(xiàn)各種問題時,特別是汽車這種技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品,又通常要運用法規(guī)手段進行詮釋,所以,這種親情化與法規(guī)化就容易發(fā)生沖突!

    潘教授說:“其實競爭力的培養(yǎng)并非復(fù)雜,只是好多我們還沒有找準(zhǔn)路子而已,應(yīng)該除去現(xiàn)有服務(wù)的浮華外表,切切實實的做好服務(wù)行為的管理來真正提升競爭力,這樣做,企業(yè)的決策者不會有利潤損失,甚至可以增加利潤,而且,同時對消費者來說也是特別有好處的。所以,這樣的評價調(diào)查活動,如果幾個方面合作開展好的話,我相信會得到一個好的結(jié)果!

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