蘋果傲慢敷衍 網(wǎng)易尚無回應(yīng)
專家建議：進一步加大懲處力度
記者 韋夏怡 北京報道
繼2012年麥當勞[微博]、家樂福等涉及食品安全的知名企業(yè)被曝光后，今年的央視3·15晚會矛頭重點指向售后歧視、產(chǎn)品質(zhì)量安全、個人信息泄露等問題企業(yè)，而蘋果、大眾、江淮、網(wǎng)易等均有上榜。值得注意的是，今年相關(guān)企業(yè)在回應(yīng)被曝光問題時相對“遲鈍”，在晚會當晚面對記者的追蹤報道時也敷衍了事。
蘋果公司延續(xù)了一貫的“霸王”姿態(tài)。晚會當晚，《經(jīng)濟參考報》和CCTV3·15媒體聯(lián)合采訪團來到位于北京西單大悅城的蘋果專賣店。值班經(jīng)理在得知情況后，最初表示“已經(jīng)聯(lián)系公司負責人，五分鐘后過來統(tǒng)一回應(yīng)記者的問題”。等記者們退出店門后，蘋果店內(nèi)很快多了五六名安保人員，并陸續(xù)鎖上了蘋果店的兩扇玻璃門，僅留下一道玻璃門和商場內(nèi)入口。
而聯(lián)合采訪團在蘋果門店門口等待了約半小時后，工作人員改口說“負責人正從大北窯趕過來，還在路上”。繼續(xù)等待許久之后，工作人員又改口稱“負責人過不來了，另找時間做電話連線”，當記者以蘋果用戶身份咨詢關(guān)于售后維修等問題時，門店工作人員也不予任何解釋，只表示“這些問題都將由公司公關(guān)部門說明”，當晚再無回應(yīng)。
蘋果公司隨后一份明顯誠意不足的聲明表示：蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。
晚會當晚接受聯(lián)合采訪團采訪的消費者也都對蘋果的這種差別政策表示非常氣憤。“對于消費者權(quán)益這點還是不太公平的，因為感覺有點像歧視中國人。”一位剛從店里出來的王女士在得知蘋果問題被曝光后這樣告訴記者。而有過維修不愉快經(jīng)歷的宋先生則感嘆道：“我覺得這是我們消費者力不從心的問題，我氣憤，卻無處發(fā)泄，所以沒辦法。”
中消協(xié)相關(guān)負責人告訴記者，對蘋果這樣的跨國公司，有關(guān)部門的執(zhí)法依據(jù)是部門規(guī)章，法律層級較低，處罰力度不足，難以達到應(yīng)有的震懾力度。北京市盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師則表示，針對蘋果的維修難題，在現(xiàn)行的訴訟法律制度下，群體性的蘋果消費者難以進行集體抱團維權(quán)，而單個消費者又受限于維權(quán)所需的法律技能與成本。從長遠來看，解決此類問題的根本途徑是加重違法者的違法成本。
據(jù)當日3·15晚會曝光，長期以來，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規(guī)定。另外，我國三包規(guī)定要求，筆記本主要部件保修兩年，但蘋果Ipad整機只保修一年，對此，蘋果售后工作人員回應(yīng)稱，這是因為Ipad并不是電腦，不能按電腦三包執(zhí)行。然而，中國質(zhì)量認證中心官方網(wǎng)站赫然顯示：美國蘋果公司在中國CCC認證時，多款iPad的產(chǎn)品名稱都標注為“便攜式電腦”。
除了蘋果，其他多家遭曝光的企業(yè)在對于問題的“回應(yīng)”方面也顯得誠意不足。大眾是在晚會當晚被曝光的企業(yè)中第一個進行回應(yīng)稱，將以最快速度聯(lián)系消費者予以解決；周大生珠寶也正式發(fā)表聲明稱，已成立問題處理小組，對事件展開調(diào)查。
而另一方面，在被指“用戶可以通過它直接將自己當前的位置信息鏈接到新浪微博、搜狐微博、網(wǎng)易微博、人人網(wǎng)等第三方網(wǎng)站。然而監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)，當用戶通過高德導航軟件輸入這些微博的賬號和密碼時，這些賬號和密碼竟然被以明文的方式，傳給了高德的服務(wù)器。”高德地圖副總裁郄建軍辯稱，“兩年前我們在和微博對接時使用了當時的Xauth明文傳輸協(xié)議，這是當時行業(yè)的通用做法。隨著微博開始采用更具保密性的SSO協(xié)議，我們也在去年下半年轉(zhuǎn)用此協(xié)議與微博對接，現(xiàn)在的版本已沒有信息泄露的問題。”
面對侵犯用戶隱私的問題，網(wǎng)易則還在沉默。截至發(fā)稿時，公司方面仍沒有回應(yīng)。根據(jù)央視曝光，網(wǎng)易默認第三方在其網(wǎng)站掛代碼窺視用戶隱私，網(wǎng)易可以看到所有郵箱用戶發(fā)出的郵件具體內(nèi)容，由此分析用戶習慣并且發(fā)送精準的廣告。17日，根據(jù)調(diào)查記者又曝出了網(wǎng)易泄露用戶資料進行盈利的最新證據(jù)。網(wǎng)易公司華東中心工作人員說，廣告主可以向網(wǎng)易的所有163和126免費郵箱用戶發(fā)送直郵廣告，直郵廣告的價格是每封起價高達0.6元。根據(jù)網(wǎng)易公司通過研究用戶郵箱里的往來郵件，從而掌握用戶的性別、年齡、學歷、等精準信息，為廣告客戶發(fā)送精準郵件廣告。
違法成本低是企業(yè)對于曝光問題敷衍了事的重要原因。對此，專家呼吁未來要進一步加大處罰力度，以凈化市場環(huán)境。“消費者權(quán)益保護法修改應(yīng)該對懲罰性賠償加大力度，讓投訴成功的消費者，在交通費用、誤工費用等方面有雙倍的補償，如果實在沒辦法計算，也應(yīng)該有一個起步的賠償。”一位法律界人士表示。中國人民大學商法研究所所長、中國消法研究會副會長劉俊海指出，懲罰性賠償?shù)膬r值取向不在于“賠償”而在于“懲罰”，目的是讓經(jīng)營者為欺詐等不法行為付出巨大的代價來換取市場環(huán)境的凈化。現(xiàn)實生活中，雙倍賠償、十倍賠償對于構(gòu)成欺詐的商家往往是九牛一毛，無關(guān)痛癢，而多數(shù)消費者卻礙于打官司耗時耗力忍氣吞聲。而全國人大代表、廣州市律師協(xié)會名譽會長陳舒也在兩會期間指出，在未來消費者權(quán)益保護法的修改中，對懲罰性賠償上不封頂，但下有保底，即哪怕再小的懲罰性賠償，消費者如果能夠勝訴，至少可以拿到一筆錢。
