多數(shù)航空公司不允許4折以下機(jī)票“退改簽”
綜合新華社、檢察日報報道
[核心提示]
購買特價機(jī)票后行程發(fā)生變化，要求航空公司退票遭拒絕，這是許多消費者都有過的無奈經(jīng)歷�！疤貎r機(jī)票不得退改簽”似乎成了一種“行規(guī)”。北京市朝陽區(qū)法院10月25日公開審理了一起特殊的合同糾紛案，北京律師劉家輝因為一張?zhí)貎r機(jī)票對航空公司提起訴訟。
“特價機(jī)票不得退改簽”究竟是不是“霸王條款”？相關(guān)部門對此持何種態(tài)度？記者對此進(jìn)行了追蹤。
律師：特價票完全作廢不合理
提起法律訴訟是希望能夠喚起大家對公益訴訟的關(guān)注
劉家輝，北京市消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會常務(wù)理事，律師。
提起這起官司，她說：“南航合同條款加重了顧客責(zé)任，而免除自身責(zé)任，太不公平、太不合理�！�
今年3月14日，劉家輝在南航網(wǎng)站上訂購了4月13日、15日從北京到南寧的“快樂飛”往返機(jī)票。付款后，她發(fā)現(xiàn)自己返程時間不是15日而是16日，于是致電南航客服要求更改機(jī)票時間，結(jié)果被告知該票不得退改簽。無奈之下，劉家輝只得重新購買了一張16日的返程票，并將15日的返程票退掉。然而，南航只退還給劉家輝機(jī)場建設(shè)費和燃油附加費共計140元，機(jī)票款630元并未退還。劉家輝于是將南航起訴至法院，要求返還機(jī)票款630元。
記者了解到，“快樂飛”機(jī)票是南航推出的一種優(yōu)惠銷售策略，旅客通過南航網(wǎng)站可分別提前15天、30天、45天訂購不同時間段機(jī)票，可享受不同的特殊優(yōu)惠價格，基本在4折以下，但對所訂機(jī)票“不變更、不退票、不簽轉(zhuǎn)”。10月26日，記者就此案采訪了南航公司。南航公司總法律顧問周塞軍向記者表示，航空公司在民航局規(guī)定的范圍內(nèi)有權(quán)自主制定票價。民航局已要求各航空公司在推出類似特價機(jī)票時，需明確提示使用條件。周塞軍認(rèn)為，航空公司推出特價機(jī)票，并明確提示使用條件，符合民航局的相關(guān)要求，并未違反法律。
劉家輝對此表示，南航提示并不醒目，但她并未否認(rèn)自己的退票行為屬于違約，“退票收取適當(dāng)?shù)馁M用，這一點我能接受。但讓這張機(jī)票完全作廢，我認(rèn)為這明顯加重了消費者一方的違約責(zé)任。這種格式條款是典型的‘霸王條款’”�！百I錯機(jī)票后，我的第一反應(yīng)是趕緊給航空公司打電話要求改期，而不是退票。我想，如果我不坐的話，張三李四也有可能坐，我并沒有使南航喪失這個交易的機(jī)會。”劉家輝認(rèn)為，航空公司完全可以對退票和改期的乘客進(jìn)行區(qū)別對待。
據(jù)悉，今年5月3日，劉家輝在向朝陽區(qū)法院遞交起訴狀的當(dāng)天，通過自己的微博發(fā)布了這個消息，很快吸引了大批網(wǎng)友“圍觀”。許多有過同樣經(jīng)歷網(wǎng)友向她表示聲援。
10月25日庭審結(jié)束時，法官詢問劉家輝是否接受調(diào)解？劉家輝表示不會接受調(diào)解。“不管什么結(jié)果，我都會堅持打下去。我不單是沖著600多元錢去的，而是覺得這個條款不合理，于是提起法律訴訟，希望能夠有所改變，也希望能夠喚起大家對公益訴訟的關(guān)注�！眲⒓逸x說。
[法庭激辯]
第一個焦點：南航網(wǎng)站是否有“三不”規(guī)定的明確提示？原告訂票時是否知悉？
南航代理人稱，顧客在南航網(wǎng)站訂票時，當(dāng)鼠標(biāo)指示在“快樂飛”價格區(qū)時，會自動顯示 “三不”規(guī)定。“原告能成功訂票，就說明她已經(jīng)知悉這個規(guī)定。 ”南航當(dāng)場通過電腦演示了訂票管理系統(tǒng)訂票過程。
劉家輝認(rèn)可現(xiàn)場演示，但她同時指出，“這無法證實我在訂票時，網(wǎng)上有相關(guān)警示信息提示。 ”
“早前我也訂過 ‘快樂飛’機(jī)票，根本沒注意到網(wǎng)上會顯示警示信息。直到與客服交涉時才得知�！眲⒓逸x說。
第二個焦點：“三不”條款是否合理？
劉家輝稱，消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。合同法第三十九條規(guī)定：采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)；第四十條規(guī)定：提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。“南航規(guī)定明顯是格式條款，加重了消費者單方的違約責(zé)任，應(yīng)為無效條款。 ”
南航則認(rèn)為，該條款并不違反消費者權(quán)益保護(hù)法中的公平合理原則，是合法有效條款。 “快樂飛”機(jī)票是特價機(jī)票，原告以低廉價格享受全票價服務(wù)，也要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。南航已經(jīng)明示了風(fēng)險，乘客仍然選擇意味著認(rèn)可這樣的條款。
第三個焦點：票款應(yīng)否退還？
南航稱，合同法最基本的原則是意思自治，原告在購買機(jī)票時完全可以選擇其他價位的機(jī)票，也可選擇乘坐其他航空公司班機(jī)，還可以選擇乘坐火車等其他交通工具，“既然選擇了‘快樂飛’機(jī)票，就應(yīng)當(dāng)接受‘快樂飛’機(jī)票使用的限制性條款，并尊重這一合同條款�！蹦虾竭�指出，退票是原告自己選擇的，南航并沒有要求其退票。
劉家輝反駁說，南航是在用其強(qiáng)勢地位強(qiáng)制乘客，“如果不辦退票，機(jī)場建設(shè)費和燃油附加費也退不了。我退票并非自愿，只是為了減少損失。 ”
南航在庭審中承認(rèn)，原告退票后，這張機(jī)票可再次銷售。
【記者調(diào)查】
多數(shù)公司4折以下機(jī)票不得“退改簽”
今年6月曾被北京市工商局列入“霸王條款”
目前，民航總局對于“特價機(jī)票”能否退票、改簽尚無明確規(guī)定。事實上，作出特價機(jī)票不得退改簽規(guī)定的，并不只是南航一家。記者近日通過致電航空公司客服或查詢航空公司官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)航空公司對于打折機(jī)票的退票、改期和簽轉(zhuǎn)都設(shè)置了限制條件。
4折以上：折扣越低退票費越高
以4折為界線，多數(shù)航空公司不允許4折以下機(jī)票“退改簽”。如果乘客堅持要退票，各航空公司一般都規(guī)定不退還機(jī)票款，而只退還已收取的機(jī)場建設(shè)費和燃油附加費。而4折以上機(jī)票，則根據(jù)折扣的高低，各航空公司收取不同比例的退票費或變更費�；旧希劭墼降停杖〉耐似辟M或變更費越高。
以11月2日從北京飛往上海的東航MU5138號航班為例，記者在一家購票網(wǎng)站選擇一張價格為423元的4折機(jī)票，網(wǎng)站上提示“特價產(chǎn)品，不得簽轉(zhuǎn)、更改、退票”。記者又在“東航銀聯(lián)旗艦店”里選擇了一張價格為540元的5折機(jī)票，網(wǎng)站上則提示“不得自愿簽轉(zhuǎn)、變更，收取票面價的80%作為退票費”。國航11月2日從北京開往烏魯木齊的CA1293次航班，720元的“超值特價”機(jī)票，雖只規(guī)定“不可簽轉(zhuǎn)”，而退票和改期均需收取票款50%的費用。
曾經(jīng)多次代理航空糾紛案件的北京市藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任律師、中國政法大學(xué)(微博)航空與空間法研究中心研究員張起淮認(rèn)為，航空公司規(guī)定特價機(jī)票不能退改簽，確實有保證客座率的考慮。乘客“退改簽”機(jī)票，對航空公司來說，會產(chǎn)生一定的損失。但張起淮同時也表示，因為乘客“退改簽”，實際上也節(jié)約了航空公司在服務(wù)、燃油等方面的成本。因此，規(guī)定打折機(jī)票一律不得退改簽是不合理的。
中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長、北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌表示：“從老百姓的訴求來看，機(jī)票不管打折也好，不打折也好，都應(yīng)該按照一個標(biāo)準(zhǔn)、一個尺度來把握�！�
民法專家：這一條款不具有合法性
記者注意到，早在今年6月7日，北京市工商局公布了首批27種“霸王條款”，其中包括“打折商品不退不換”。北京市工商局相關(guān)人士表示，“消費者買了機(jī)票以后，等于和航空公司簽訂了一個航空運輸合同，即使享受了打折，也不影響這種合同的關(guān)系；在合同履行過程中，根據(jù)合同法規(guī)定，消費者是有權(quán)提出變更或者解除合同的�！�
然而，政府部門有關(guān)“霸王條款”的這一認(rèn)定并未引起航空公司的重視。記者注意到，自從北京市工商局公布27種“霸王條款”后，當(dāng)?shù)厣碳乙呀?jīng)開始棄用“本店不得自帶酒水”“本條款的最終解釋權(quán)歸我公司所有”等條款，而“特價機(jī)票不得退改簽”條款卻至今仍未取消。
記者就此采訪了民法專家、北京大學(xué)法學(xué)院教授王成。他認(rèn)為，打折機(jī)票不得退改簽是一個顯失公平的格式合同條款。航空公司明示“不得退改簽”這一使用條件，也不能使這一條款具有合法性。根據(jù)合同法和消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，作為格式合同的提供方，航空公司利用談判地位的不平等，把對自己有利的條款強(qiáng)加于締約的另一方，這種條款即便是經(jīng)過明示，也是無效的。
“餐廳要求客人‘不得自帶酒水’，客人可以選擇到其他的餐廳吃。但航空公司不同。航空公司就這么多，大家對于打折機(jī)票都采取不得退改簽的政策，實際上已經(jīng)讓消費者喪失了討價還價的余地�！蓖醭山淌谡f。
